български

Обслужване на клиенти (ескалации)

Местоположение: Woburn (хибрид / дистанционно)

Цел на длъжността: Отделът за обслужване на клиенти (ескалации) действа като централна точка за обработка на ескалирали оплаквания на клиенти, подобряване на обслужването на клиенти в мрежата на Green Motion / U-Save и осигуряване на отлично обслужване чрез обучение, мониторинг на изпълнението и силно междуфункционално сътрудничество. Тази роля съчетава обработката на ескалации на първа линия с оперативен надзор, наставничество и непрекъснато усъвършенстване.

Основни отговорности

Ескалации и управление на случаи

- Действа като основна точка за контакт при ескалирали или сложни случаи на клиенти, като осигурява справедливи, съпричастни и навременни решения.
- Преглеждайте и разследвайте всички ескалирали оплаквания в съответствие с условията на компанията и SLA.
- Обработвайте всички билети за ескалация на втора линия, като гарантирате пълното приключване на случая и удовлетвореността на клиента.
- Служете като основна връзка за ескалация за брокери от трети страни.

Поддръжка на екипи и мрежи

- Подкрепа, обучение и наставничество на персонала за обслужване на клиенти в рамките на франчайз мрежата с цел подобряване на уменията, последователността и предоставянето на услуги.
- Провеждайте или поддържайте сесии за обучение на нови и съществуващи обекти, включително въвеждане в системите за обслужване на клиенти и процесите за ескалация.
- Ръководете или поддържайте ежедневните операции на екипа за обслужване на клиенти, като гарантирате постигането на целите за производителност и качество.

Непрекъснато подобрение и сътрудничество

- Идентифициране на тенденциите в обслужването, болезнените точки на клиентите, оперативните неуспехи и възможностите за подобрение.
- Сътрудничество с оперативния отдел, отдела за резервации, отдела за съответствие и отдела за управление на франчайзинга за предприемане на коригиращи действия и подобряване на услугите.
- Подпомагайте внедряването на нови инструменти, процеси и промени, които подобряват работата с клиентите.
- Подпомагайте непрекъснатото развитие и поддръжка на системите, използвани от екипа за обслужване на клиенти.

Умения и атрибути

- Доказан опит в областта на обслужването на клиенти, ескалации или възстановяване на услуги.
- Изключителни умения за писмена и устна комуникация, силна емпатия и дипломатичност.
- Умения за управление на конфликти, водене на преговори и справяне със силно натоварени или емоционални ситуации.
- Аналитичен, ориентиран към детайлите и уверено вземащ решения.
- Способност да запазва спокойствие под напрежение и да спазва строги срокове.
- Силни умения за наставничество, менторство и оказване на влияние на всички нива.
- Проактивен, самомотивиран и способен да работи самостоятелно.

Опит, знания и квалификации

- Образование до ниво A-Level или еквивалентно.
- Опит в подобряването на удовлетвореността на клиентите, качеството на услугите или лоялността.
- Желателно е да имате опит в областта на отдаването на автомобили под наем, пътуванията, хотелиерството или франчайз мрежите.
- Предпочитани допълнителни езици.

Ако проявявате интерес към тази роля, моля, кандидатствайте чрез връзката по-долу

Приложи сега