Deutsch (Deutschland)

Kundenbetreuung (Eskalationen)

Standort: Woburn (Hybrid / Remote in Betracht gezogen)

Zweck der Stelle: Der Customer Care (Escalations) ist die zentrale Stelle für die Bearbeitung von eskalierten Kundenbeschwerden, die Verbesserung des Kundendienstes im gesamten Green Motion / U-Save Netzwerk und die Sicherstellung eines exzellenten Service durch Schulungen, Leistungsüberwachung und eine starke funktionsübergreifende Zusammenarbeit. Diese Rolle kombiniert die Bearbeitung von Eskalationen an vorderster Front mit operativer Aufsicht, Coaching und kontinuierlicher Verbesserung.

Hauptverantwortlichkeiten

Eskalationen & Fallmanagement

- Sie fungieren als Hauptansprechpartner für eskalierte oder komplexe Kundenfälle und sorgen für faire, einfühlsame und zeitnahe Lösungen.
- Prüfen und untersuchen Sie alle eskalierten Beschwerden in Übereinstimmung mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und SLAs des Unternehmens.
- Bearbeiten Sie alle Eskalationstickets der zweiten Ebene und stellen Sie sicher, dass der Fall vollständig abgeschlossen wird und der Kunde zufrieden ist.
- Dienen Sie als primäre Eskalationsverbindung für Drittmakler.

Team- und Netzwerkunterstützung

- Unterstützen, coachen und betreuen Sie die Kundendienstmitarbeiter innerhalb des Franchisenetzes, um die Fähigkeiten, die Konsistenz und die Serviceleistungen zu verbessern.
- Führen Sie Schulungen für neue und bestehende Standorte durch oder unterstützen Sie diese, einschließlich der Einarbeitung in die Kundendienstsysteme und Eskalationsprozesse.
- Sie leiten oder unterstützen das Tagesgeschäft des Kundenserviceteams und stellen sicher, dass die Produktivitäts- und Qualitätsziele erreicht werden.

Kontinuierliche Verbesserung & Zusammenarbeit

- Identifizieren Sie Servicetrends, Kundenprobleme, Betriebsstörungen und Verbesserungsmöglichkeiten.
- Arbeiten Sie mit Operations, Reservierungen, Compliance und Franchise Management zusammen, um Korrekturmaßnahmen und Serviceverbesserungen voranzutreiben.
- Unterstützen Sie die Implementierung neuer Tools, Prozesse und Änderungen, die das Kundenerlebnis verbessern.
- Unterstützen Sie die kontinuierliche Entwicklung und Pflege der Systeme, die vom Kundensupport-Team verwendet werden.

Fertigkeiten und Attribute

- Nachgewiesene Erfahrung in den Bereichen Kundenservice, Eskalation oder Wiederherstellung von Dienstleistungen.
- Hervorragende schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten mit viel Einfühlungsvermögen und Diplomatie.
- Geschickt im Konfliktmanagement, in Verhandlungen und im Umgang mit stark belasteten oder emotionalen Situationen.
- Analytisch, detailorientiert und ein sicherer Entscheidungsträger.
- Die Fähigkeit, unter Druck ruhig zu bleiben und strenge Fristen einzuhalten.
- Ausgeprägte Fähigkeiten in den Bereichen Coaching, Mentoring und Einflussnahme auf allen Ebenen.
- Proaktiv, selbstmotiviert und in der Lage, selbständig zu arbeiten.

Erfahrungen, Kenntnisse und Qualifikationen

- Abgeschlossenes Abitur oder gleichwertiger Abschluss.
- Erfahrung in der Verbesserung von Kundenzufriedenheit, Servicequalität oder Loyalität.
- Erfahrung in den Bereichen Autovermietung, Reisen, Gastgewerbe oder Franchise-Netzwerke sehr wünschenswert.
- Weitere Sprachen bevorzugt.

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