dansk

Kundepleje (eskaleringer)

Sted: Woburn (hybrid / fjernbetjening overvejes)

Rolleformål: Customer Care (Escalations) rollen fungerer som det centrale punkt for håndtering af eskalerede kundeklager, forbedring af kundeservicelevering på tværs af Green Motion / U-Save-netværket og sikring af service excellence gennem træning, præstationsovervågning og stærkt tværfunktionelt samarbejde. Denne rolle kombinerer håndtering af eskalering i frontlinjen med operationelt tilsyn, coaching og løbende forbedringer.

Kerneansvarsområder

Eskaleringer og sagsbehandling

- Fungere som hovedkontaktpunkt for eskalerede eller komplekse kundesager og sikre retfærdige, empatiske og rettidige løsninger.
- Gennemgå og undersøge alle eskalerede klager i overensstemmelse med virksomhedens vilkår og betingelser og SLA'er.
- Håndtere alle second-line eskaleringssager og sikre fuld sagsafslutning og kundetilfredshed.
- Fungere som den primære eskaleringskontakt for tredjepartsmæglere.

Team- og netværkssupport

- Støtte, coache og vejlede kundeservicemedarbejdere i franchisenetværket for at forbedre færdigheder, konsistens og servicelevering.
- Køre eller støtte træningssessioner for nye og eksisterende lokationer, herunder onboarding til kundeservicesystemer og eskaleringsprocesser.
- Lede eller støtte den daglige drift af kundeserviceteamet og sikre, at produktivitets- og kvalitetsmålene nås.

Kontinuerlig forbedring og samarbejde

- Identificere servicetendenser, kundeproblemer, driftsfejl og forbedringsmuligheder.
- Samarbejde med Operations, Reservations, Compliance og Franchise Management for at drive korrigerende handlinger og serviceforbedringer.
- Støtte implementeringen af nye værktøjer, processer og ændringer, der forbedrer kundeoplevelsen.
- Støtte den kontinuerlige udvikling og vedligeholdelse af de systemer, der bruges af kundesupportteamet.

Færdigheder og egenskaber

- Dokumenteret erfaring med kundeservice, eskalering eller service recovery-roller.
- Fremragende skriftlige og mundtlige kommunikationsevner med stærk empati og diplomati.
- Dygtig til konflikthåndtering, forhandling og håndtering af højspændte eller følelsesladede situationer.
- Analytisk, detaljeorienteret og selvsikker beslutningstager.
- Evne til at forblive rolig under pres og overholde strenge deadlines.
- Stærke coaching-, mentor- og indflydelsesevner på tværs af alle niveauer.
- Proaktiv, selvmotiveret og i stand til at arbejde selvstændigt.

Erfaring, viden og kvalifikationer

- Uddannelse på A-niveau eller tilsvarende.
- Erfaring med at forbedre kundetilfredshed, servicekvalitet eller loyalitet.
- Baggrund inden for biludlejning, rejser, gæstfrihed eller franchisenetværk er meget ønskeligt.
- Yderligere sprog foretrækkes.

Hvis du er interesseret i denne rolle, bedes du ansøge via nedenstående link

Ansøg nu