italiano (Italia)

Assistenza clienti (Escalation)

Luogo di lavoro: Woburn (si considerano anche gli ibridi e i remoti): Woburn (si considerano anche le soluzioni ibride o remote)

Scopo del ruolo: il ruolo di Customer Care (Escalations) funge da punto centrale per la gestione dei reclami dei clienti in fase di escalation, migliorando l'erogazione del servizio clienti in tutta la rete Green Motion / U-Save e garantendo l'eccellenza del servizio attraverso la formazione, il monitoraggio delle prestazioni e una forte collaborazione interfunzionale. Questo ruolo combina la gestione delle escalation in prima linea con la supervisione operativa, il coaching e il miglioramento continuo.

Responsabilità principali

Escalation e gestione dei casi

- Agisce come punto di contatto principale per i casi di clienti complessi o in fase di escalation, garantendo risoluzioni eque, empatiche e tempestive.
- Esamina e indaga su tutti i reclami in fase di escalation, in linea con i termini e le condizioni aziendali e gli SLA.
- Gestisce tutti i ticket di escalation di seconda linea, assicurando la chiusura completa del caso e la soddisfazione del cliente.
- Svolge il ruolo di collegamento primario di escalation per i broker di terze parti.

Supporto al team e alla rete

- Supportare, allenare e guidare il personale del servizio clienti all'interno della rete di franchising per migliorare le competenze, la coerenza e la fornitura di servizi.
- Esegue o supporta sessioni di formazione per le sedi nuove ed esistenti, compreso l'onboarding ai sistemi di assistenza clienti e ai processi di escalation.
- Guida o supporta le operazioni quotidiane del team di assistenza clienti, assicurando il raggiungimento degli obiettivi di produttività e qualità.

Miglioramento continuo e collaborazione

- Identificare le tendenze del servizio, i punti dolenti dei clienti, i fallimenti operativi e le opportunità di miglioramento.
- Collabora con le Operazioni, le Prenotazioni, la Conformità e la Gestione del Franchising per promuovere azioni correttive e miglioramenti del servizio.
- Supportare l'implementazione di nuovi strumenti, processi e cambiamenti che migliorano l'esperienza del cliente.
- Supportare lo sviluppo continuo e la manutenzione dei sistemi utilizzati dal team di Assistenza clienti.

Competenze e attributi

- Esperienza comprovata in ruoli di assistenza clienti, escalation o recupero del servizio.
- Eccezionali capacità di comunicazione scritta e verbale, con forte empatia e diplomazia.
- Abilità nella gestione dei conflitti, nella negoziazione e nella gestione di situazioni altamente cariche o emotive.
- Analitico, orientato ai dettagli e sicuro nel prendere decisioni.
- Capacità di mantenere la calma sotto pressione e di rispettare scadenze rigorose.
- Forti capacità di coaching, mentoring e influenza a tutti i livelli.
- Proattivo, auto-motivato e capace di lavorare in modo autonomo.

Esperienza, conoscenze e qualifiche

- Istruzione di livello A o equivalente.
- Esperienza nel miglioramento della soddisfazione dei clienti, della qualità del servizio o della fedeltà.
- Esperienza nel settore dell'autonoleggio, dei viaggi, dell'ospitalità o delle reti di franchising altamente auspicabile.
- Preferenza per altre lingue.

Se è interessato a questo ruolo, si candidi attraverso il link sottostante.

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