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Atención al cliente (Escalaciones)

Localización: Woburn (Híbrido / Remoto considerado)

Objetivo del puesto: El puesto de Atención al cliente (Escalaciones) actúa como punto central para la gestión de las reclamaciones escaladas de los clientes, mejorando la prestación del servicio al cliente en toda la red de Green Motion / U-Save y garantizando la excelencia del servicio mediante la formación, la supervisión del rendimiento y una sólida colaboración interfuncional. Esta función combina la gestión de las escaladas en primera línea con la supervisión operativa, la formación y la mejora continua.

Responsabilidades principales

Escaladas y gestión de casos

- Actuar como principal punto de contacto para casos de clientes escalados o complejos, garantizando resoluciones justas, empáticas y oportunas.
- Revisar e investigar todas las reclamaciones escaladas de acuerdo con los términos y condiciones de la empresa y los SLA.
- Gestionar todos los tickets de escalada de segunda línea, garantizando el cierre completo del caso y la satisfacción del cliente.
- Servir de enlace principal de escalación para los corredores de terceros.

Apoyo al equipo y a la red

- Apoye, entrene y asesore al personal de atención al cliente dentro de la red de franquicias para mejorar las habilidades, la coherencia y la prestación de servicios.
- Dirigir o apoyar las sesiones de formación para las ubicaciones nuevas y existentes, incluida la incorporación a los sistemas de atención al cliente y los procesos de escalado.
- Dirigir o apoyar las operaciones diarias del equipo de atención al cliente, garantizando que se alcancen los objetivos de productividad y calidad.

Mejora continua y colaboración

- Identifique las tendencias del servicio, los puntos débiles de los clientes, los fallos operativos y las oportunidades de mejora.
- Colabore con Operaciones, Reservas, Cumplimiento y Gestión de Franquicias para impulsar acciones correctivas y mejoras del servicio.
- Apoyar la implantación de nuevas herramientas, procesos y cambios que mejoren la experiencia del cliente.
- Apoyar el desarrollo y mantenimiento continuos de los sistemas utilizados por el equipo de Atención al Cliente.

Habilidades y atributos

- Experiencia demostrada en funciones de atención al cliente, escalaciones o recuperación de servicios.
- Excepcionales habilidades de comunicación escrita y verbal, con gran empatía y diplomacia.
- Hábil en la gestión de conflictos, la negociación y el manejo de situaciones altamente cargadas o emocionales.
- Analítico, orientado al detalle y seguro en la toma de decisiones.
- Capacidad para mantener la calma bajo presión y cumplir plazos estrictos.
- Sólidas aptitudes de orientación, tutoría e influencia a todos los niveles.
- Proactivo, automotivado y capaz de trabajar de forma autónoma.

Experiencia, conocimientos y cualificaciones

- Educación de nivel A o equivalente.
- Experiencia en la mejora de la satisfacción del cliente, la calidad del servicio o la fidelización.
- Muy deseable experiencia en alquiler de coches, viajes, hostelería o redes de franquicias.
- Idiomas adicionales preferidos.

Si está interesado en este puesto, envíe su solicitud a través del siguiente enlace

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