Nederlands (Nederland)

Klantenservice (Escalaties)

Locatie: Woburn (Hybride / Remote overwogen)

Doel van de functie: De functie Customer Care (Escalaties) fungeert als centraal punt voor het afhandelen van geëscaleerde klachten van klanten, het verbeteren van de klantenservice binnen het netwerk van Green Motion / U-Save en het waarborgen van uitstekende service door middel van training, prestatiebewaking en sterke samenwerking tussen verschillende functies. Deze functie combineert eerstelijns escalatiebehandeling met operationeel toezicht, coaching en voortdurende verbetering.

Kernverantwoordelijkheden

Escalaties & Casemanagement

- Optreden als het belangrijkste contactpunt voor geëscaleerde of complexe klantgevallen, zorgen voor eerlijke, empathische en tijdige oplossingen.
- Alle geëscaleerde klachten beoordelen en onderzoeken in overeenstemming met de Algemene voorwaarden en SLA's van het bedrijf.
- Alle tweedelijns escalatietickets afhandelen en ervoor zorgen dat de zaak volledig wordt afgesloten en de klant tevreden is.
- Dienen als de primaire escalatiecontactpersoon voor externe makelaars.

Team- en netwerkondersteuning

- Klantenservice-medewerkers binnen het franchisenetwerk ondersteunen, coachen en begeleiden om de vaardigheden, consistentie en dienstverlening te verbeteren.
- Trainingssessies voor nieuwe en bestaande locaties leiden of ondersteunen, inclusief onboarding naar klantenservicesystemen en escalatieprocessen.
- Leiding geven aan of ondersteuning bieden bij de dagelijkse werkzaamheden van het Customer Support-team en ervoor zorgen dat de productiviteits- en kwaliteitsdoelen worden gehaald.

Voortdurende verbetering en samenwerking

- Identificeren van servicetrends, pijnpunten bij klanten, operationele fouten en verbetermogelijkheden.
- Samenwerken met Operations, Reserveringen, Compliance en Franchise Management om corrigerende maatregelen en serviceverbeteringen door te voeren.
- Ondersteunen van de implementatie van nieuwe tools, processen en veranderingen die de klantervaring verbeteren.
- Ondersteun de voortdurende ontwikkeling en het onderhoud van de systemen die door het Customer Support-team worden gebruikt.

Vaardigheden en eigenschappen

- Aantoonbare ervaring in klantenservice-, escalatie- of serviceherstelfuncties.
- Uitstekende schriftelijke en verbale communicatievaardigheden, met een sterk inlevingsvermogen en diplomatie.
- Vaardig in conflictbeheersing, onderhandelen en omgaan met zeer geladen of emotionele situaties.
- Analytisch, detailgericht en besluitvaardig.
- U kunt kalm blijven onder druk en strikte deadlines halen.
- Sterke vaardigheden op het gebied van coaching, mentoring en beïnvloeding op alle niveaus.
- Proactief, gemotiveerd en in staat om zelfstandig te werken.

Ervaring, kennis & kwalificaties

- Opleiding op A-niveau of gelijkwaardig.
- Ervaring met het verbeteren van klanttevredenheid, servicekwaliteit of loyaliteit.
- Achtergrond in autoverhuur, reizen, horeca of franchisenetwerken zeer wenselijk.
- Extra talen bij voorkeur.

Als u geïnteresseerd bent in deze functie, solliciteer dan via onderstaande link

Nu solliciteren