polski (Polska)

Obsługa klienta (Eskalacje)

Lokalizacja: Woburn (hybrydowa / zdalna brana pod uwagę)

Cel roli: Rola Customer Care (Escalations) działa jako centralny punkt obsługi eskalowanych skarg klientów, usprawniając obsługę klienta w całej sieci Green Motion / U-Save i zapewniając doskonałość usług poprzez szkolenia, monitorowanie wydajności i silną współpracę międzyfunkcyjną. Rola ta łączy obsługę eskalacji na pierwszej linii z nadzorem operacyjnym, coachingiem i ciągłym doskonaleniem.

Podstawowe obowiązki

Eskalacje i zarządzanie sprawami

- Pełnienie roli głównego punktu kontaktowego dla eskalowanych lub złożonych spraw klientów, zapewniając uczciwe, empatyczne i terminowe rozwiązania.
- Przeglądanie i badanie wszystkich eskalowanych skarg zgodnie z warunkami firmy i umowami SLA.
- Obsługa wszystkich zgłoszeń eskalacyjnych drugiej linii, zapewniając pełne zamknięcie sprawy i zadowolenie klienta.
- Pełnienie funkcji głównego łącznika eskalacyjnego dla brokerów zewnętrznych.

Wsparcie zespołu i sieci

- Wspieranie, coaching i mentoring pracowników obsługi klienta w ramach sieci franczyzowej w celu poprawy umiejętności, spójności i świadczenia usług.
- Prowadzenie lub wspieranie sesji szkoleniowych dla nowych i istniejących lokalizacji, w tym wdrażanie do systemów obsługi klienta i procesów eskalacji.
- Kierowanie lub wspieranie codziennych działań zespołu obsługi klienta, zapewniając osiągnięcie celów w zakresie produktywności i jakości.

Ciągłe doskonalenie i współpraca

- Identyfikacja trendów w usługach, bolączek klientów, błędów operacyjnych i możliwości poprawy.
- Współpraca z działami operacyjnymi, rezerwacji, zgodności i zarządzania franczyzą w celu prowadzenia działań naprawczych i ulepszeń usług.
- Wspieranie wdrażania nowych narzędzi, procesów i zmian, które poprawiają jakość obsługi klienta.
- Wspieranie ciągłego rozwoju i utrzymania systemów używanych przez zespół obsługi klienta.

Umiejętności i atrybuty

- Udokumentowane doświadczenie w obsłudze klienta, eskalacji lub odzyskiwaniu usług.
- Wyjątkowe umiejętności komunikacji pisemnej i werbalnej, z silną empatią i dyplomacją.
- Umiejętność zarządzania konfliktami, negocjowania i radzenia sobie z wysoce naładowanymi lub emocjonalnymi sytuacjami.
- Analityczny, zorientowany na szczegóły i pewny siebie decydent.
- Umiejętność zachowania spokoju pod presją i dotrzymywania ścisłych terminów.
- Silne umiejętności coachingu, mentoringu i wywierania wpływu na wszystkich poziomach.
- Proaktywny, zmotywowany i zdolny do samodzielnej pracy.

Doświadczenie, wiedza i kwalifikacje

- Wykształcenie na poziomie A-Level lub równoważne.
- Doświadczenie w zwiększaniu satysfakcji klienta, jakości usług lub lojalności.
- Mile widziane doświadczenie w branży wynajmu samochodów, turystycznej, hotelarskiej lub w sieciach franczyzowych.
- Preferowane dodatkowe języki.

Jeśli są Państwo zainteresowani tą rolą, proszę aplikować za pośrednictwem poniższego linku

Proszę aplikować teraz