português

Atendimento ao cliente (escalonamento)

Localização: Woburn (considera-se híbrido / remoto)

Objetivo da função: A função de Apoio ao Cliente (Escalonamento) actua como ponto central para o tratamento de reclamações de clientes escalonadas, melhorando a prestação de serviços ao cliente em toda a rede Green Motion / U-Save e assegurando a excelência do serviço através de formação, monitorização do desempenho e uma forte colaboração interfuncional. Esta função combina o tratamento de reclamações na linha da frente com supervisão operacional, formação e melhoria contínua.

Principais responsabilidades

Escalonamentos e gestão de casos

- Atuar como principal ponto de contacto para casos de clientes escalados ou complexos, assegurando resoluções justas, empáticas e atempadas.
- Analise e investigue todas as reclamações escaladas de acordo com os Termos e Condições e os SLAs da empresa.
- Trate todos os bilhetes de escalonamento de segunda linha, assegurando o encerramento total do caso e a satisfação do cliente.
- Serve de ligação primária de escalonamento para corretores terceiros.

Apoio à equipa e à rede

- Apoiar, treinar e orientar o pessoal de serviço ao cliente na rede de franquias para melhorar as competências, a consistência e a prestação de serviços.
- Realizar ou apoiar sessões de formação para locais novos e existentes, incluindo a integração de sistemas de serviço ao cliente e processos de escalonamento.
- Dirigir ou apoiar as operações diárias da equipa de apoio ao cliente, assegurando que os objectivos de produtividade e qualidade são atingidos.

Melhoria contínua e colaboração

- Identifique as tendências do serviço, os pontos fracos dos clientes, as falhas operacionais e as oportunidades de melhoria.
- Colabore com as Operações, as Reservas, a Conformidade e a Gestão de Franquias para promover acções corretivas e melhorias no serviço.
- Apoie a implementação de novas ferramentas, processos e alterações que melhorem a experiência do cliente.
- Apoie o desenvolvimento e a manutenção contínuos dos sistemas utilizados pela equipa de apoio ao cliente.

Competências e atributos

- Experiência comprovada em funções de serviço ao cliente, escalonamento ou recuperação de serviços.
- Competências excepcionais de comunicação escrita e verbal, com forte empatia e diplomacia.
- Competências em gestão de conflitos, negociação e gestão de situações altamente carregadas ou emocionais.
- Analítico, orientado para os pormenores e confiante na tomada de decisões.
- Capacidade de manter a calma sob pressão e de cumprir prazos rigorosos.
- Forte capacidade de orientação, mentoria e influência a todos os níveis.
- Proactivo, auto-motivado e capaz de trabalhar de forma autónoma.

Experiência, conhecimentos e qualificações

- Ensino superior completo ou equivalente.
- Experiência em melhorar a satisfação do cliente, a qualidade do serviço ou a lealdade.
- Experiência em aluguer de automóveis, viagens, hotelaria ou redes de franchising altamente desejável.
- Preferencialmente em outras línguas.

Se estiver interessado nesta função, candidate-se através da ligação abaixo

Candidate-se agora