svenska (Sverige)

Kundtjänst (eskaleringar)

Plats: Woburn (hybrid / fjärrkontroll övervägs)

Rollens syfte: Rollen Customer Care (Escalations) fungerar som den centrala punkten för hantering av eskalerade kundklagomål, förbättrar kundserviceleveransen i hela Green Motion / U-Save-nätverket och säkerställer servicekvalitet genom utbildning, prestationsövervakning och starkt tvärfunktionellt samarbete. Rollen kombinerar hantering av eskalering i frontlinjen med operativ tillsyn, coachning och kontinuerlig förbättring.

Centrala ansvarsområden

Eskaleringar & ärendehantering

- Fungera som den huvudsakliga kontaktpunkten för eskalerade eller komplexa kundärenden och säkerställa rättvisa, empatiska och snabba lösningar.
- Granska och utreda alla eskalerade klagomål i enlighet med företagets villkor och SLA:er.
- Hantera alla andra linjens eskaleringsärenden och se till att ärendet avslutas och att kunden är nöjd.
- Fungera som den primära eskaleringsförbindelsen för tredjepartsmäklare.

Team- och nätverkssupport

- Stödja, coacha och mentorera kundtjänstpersonal inom franchisenätverket för att förbättra kompetens, konsekvens och serviceleverans.
- Genomföra eller stödja utbildningstillfällen för nya och befintliga anläggningar, inklusive introduktion till kundservicesystem och eskaleringsprocesser.
- Leda eller stödja den dagliga verksamheten i kundsupportteamet och se till att produktivitets- och kvalitetsmål uppnås.

Kontinuerlig förbättring och samarbete

- Identifiera servicetrender, kundproblem, operativa misslyckanden och förbättringsmöjligheter.
- Samarbeta med Operations, Reservations, Compliance och Franchise Management för att driva korrigerande åtgärder och serviceförbättringar.
- Stödja implementeringen av nya verktyg, processer och förändringar som förbättrar kundupplevelsen.
- Stödja den kontinuerliga utvecklingen och underhållet av de system som används av kundsupportteamet.

Färdigheter och egenskaper

- Dokumenterad erfarenhet av kundservice, eskaleringar eller serviceåterhämtningsroller.
- Utomordentliga skriftliga och muntliga kommunikationsfärdigheter, med stark empati och diplomati.
- Skicklig i konflikthantering, förhandling och hantering av mycket laddade eller känslomässiga situationer.
- Analytisk, detaljorienterad och självsäker beslutsfattare.
- Förmåga att hålla sig lugn under press och hålla strikta tidsfrister.
- Starka färdigheter i att coacha, mentorera och påverka på alla nivåer.
- Proaktiv, självmotiverad och kapabel att arbeta självständigt.

Erfarenhet, kunskap och kvalifikationer

- Utbildning på A-nivå eller motsvarande.
- Erfarenhet av att förbättra kundnöjdhet, servicekvalitet eller lojalitet.
- Bakgrund inom biluthyrning, resor, gästfrihet eller franchisenätverk är mycket önskvärt.
- Ytterligare språk är meriterande.

Om du är intresserad av denna roll, vänligen ansök via länken nedan

Ansök nu